Lark Help Desk - Trung tâm trợ giúp toàn diện và tiện ích dành cho doanh nghiệp

Giới thiệu tổng quan về Lark Help Desk

Làm quen với giao diện của Lark Help Desk

Giao diện của ứng dụng

Giao diện của quản trị viên Lark Help Desk

• Tạo, cấu hình và quản lý bộ phận trợ giúp (help desk).
• Mở, quản lý và phân tích hệ thống help desk ticket.

Các vai trò chính trong Lark Help Desk

Đối với Quản trị viên Help Desk:

• Tìm kiếm ứng dụng Help Desk trong Lark:
  • Nhấp vào nút Tạo Help Desk ở góc trên bên phải màn hình.
  • Lưu ý: Bạn chỉ có thể tìm kiếm ứng dụng Help Desk nếu tổ chức của bạn đã kích hoạt tính năng Help Desk và có ít nhất một Help Desk đã được tạo.
• Truy cập Help Desk từ ứng dụng Lark trên máy tính:
  • Trong thanh điều hướng bên trái của ứng dụng Lark trên máy tính, nhấp vào Contacts > Help Desk.
  • Nhấp vào My Help Desk ở góc trên bên phải để mở cửa sổ Tạo Help Desk.

• Tạo danh mục FAQ và thêm câu hỏi: Bạn có thể thêm câu hỏi riêng lẻ hoặc theo lô.
• Hiển thị danh mục FAQ trên giao diện Help Desk để người dùng dễ dàng truy cập.
• Theo dõi dữ liệu để đánh giá hiệu quả của FAQ và tối ưu hóa nội dung câu hỏi. Điều này giúp tăng khả năng người dùng tự giải quyết vấn đề qua Help Desk.

• Thêm nhân viên vào help desk và cấu hình thông tin như múi giờ, giờ làm việc và kỹ năng của họ.
• Thiết lập quy tắc phân công giải quyết các yêu cầu (ticket).

Đối với người dùng Help Desk:

1. Tìm help desk theo nhu cầu

• Tìm theo tên trực tiếp trên ứng dụng Lark.
• Nếu không biết tên của Help Desk, hãy dùng một trong hai cách:
  • Mở ứng dụng Help Desk từ thanh điều hướng của Lark. Tại đây, bạn sẽ thấy các help desk bạn thường hay sử dụng, bao gồm cả các help desk trong nội bộ tổ chức lẫn bên ngoài.
  • Thêm tính năng Help Desk vào ứng dụng yêu thích trên trang chủ Workplace. Sau đó, các help desks bạn hay truy cập sẽ được hiển thị trên trang chủ của Workplace.

2. Tự tìm kiếm vấn đề bạn đang muốn giải đáp

3. Liên hệ với nhân viên hỗ trợ (agents)

Đối với nhân viên hỗ trợ của Help Desk:

1. Tiếp nhận yêu cầu xử lý từ người dùng

2. Bắt đầu trò chuyện với người dùng

3. Đóng yêu cầu

Những ứng dụng của Lark Help Desk trong hoạt động của doanh nghiệp

1. Tiếp nhận, xử lý và quản lý các yêu cầu thắc mắc từ phía người dùng (Ticket Management)

• Bấm vào Báo cáo trên thanh điều hướng bên trái của Help Desk.
• Chọn Xu hướng ticket phía trên trang, chọn khung thời gian cần xem.
• Báo cáo hiển thị số lượng ticket tạo mới, tỷ lệ giải quyết ticket, tỷ lệ giải quyết bằng bot và các dữ liệu liên quan như xu hướng theo ngày, theo tuần, phân loại nhãn và phân bố theo thành phố của người dùng.

2. Dịch vụ nhân viên hỗ trợ của Lark Help Desk (Agent Management)

• Thời gian trung bình kể từ khi nhân viên kết nối đến khi đưa ra phản hồi đầu tiên
• Thời gian trung bình kể từ khi câu hỏi được gửi đến khi đưa ra phản hồi đầu tiên
• Thời gian trung bình kể từ khi nhân viên đầu tiên kết nối đến khi ticket được đóng
• Số lượng ticket được giao cho nhân viên trong khung thời gian đã chọn.
• Số lượng ticket được giao và đã được nhân viên trả lời trong khung thời gian đã chọn.
• Số lượng ticket được giao và đã được nhân viên giải quyết xong trong khung thời gian đã chọn.
• Tỷ lệ phản hồi đầu tiên trung bình: Thời gian phản hồi đầu tiên / Số lượng ticket được nhân viên này phản hồi đầu tiên.
• Tỷ lệ phản hồi trung bình: Thời gian phản hồi / Số lượng phản hồi được nhân viên gửi đi.
• Tỷ lệ giải quyết trung bình: Thời gian giải quyết / Số lượng ticket được nhân viên đóng.

3. Quản lý bộ câu hỏi thường gặp (FAQs Management)

• Thêm và chỉnh sửa danh mục FAQ và nội dung FAQ, bao gồm cả việc tải lên FAQ hàng loạt.
• Xóa danh mục FAQ và nội dung FAQ. Các câu hỏi và danh mục đã xóa sẽ được chuyển vào Thùng rác và có thể khôi phục trong vòng 30 ngày.

Kết luận,