Điều chỉnh cài đặt

Mục lục

Bộ phận trợ giúp hiện đang trong giai đoạn thử nghiệm beta, nếu bạn muốn đăng ký dùng thử, vui lòng liên hệ với Bộ phận hỗ trợ hoặc CSM (Customer Success Manager) của bạn.

Bộ phận trợ giúp là một nền tảng do Lark phát triển dành cho các doanh nghiệp để tích hợp các tài khoản dịch vụ thông minh nội bộ. Bằng cách kết hợp các bot AI và con người, Bộ phận trợ giúp của Lark cung cấp các giải pháp hỗ trợ và tự phục vụ thông minh cho khách hàng để liên lạc tức thì và hiệu quả. Nếu bạn muốn sử dụng chức năng này, vui lòng liên hệ với bộ phận Hỗ trợ khách hàng của chúng tôi.

Trong bài viết này, bạn sẽ tìm hiểu cách sử dụng Cài đặt trong Bộ phận trợ giúp.

I. Giới thiệu

Cài đặt bao gồm các mô-đun Chung, Quản lý và Nâng cao.

Trong phần Chung, bạn có thể đặt thông tin cơ bản, giới thiệu và trạng thái.

Trong phần Quản lý, bạn có thể đặt quản lý kịch bản và phân phối tư vấn viên, thêm, chỉnh sửa hoặc xóa thẻ phiếu hỗ trợ.

Trong phần Nâng cao, bạn có thể đặt trình kích hoạt để nhắc tổng đài viên theo các tình huống nhất định và đặt vai trò của chủ sở hữu và quản trị viên.

II. Hướng dẫn

1. Cài đặt chung

Thông tin cơ bản

Nhấp vào Cài đặt - Thông tin cơ bản để cập nhật ảnh hồ sơ, ngôn ngữ và tên. Ngoài ra, bạn có thể tạo mã QR và liên kết URL để người dùng truy cập nhanh vào Bộ phận trợ giúp.

Onboarding

Nhấp vào Cài đặt - Onboarding để chỉnh sửa mô tả bot, thông báo chào mừng và thẻ danh mục chào mừng.

Thiết lập tùy chọn đa ngôn ngữ

Nhấp vào Chỉnh sửa và chọn Tiếng Anh, điền phiên bản tiếng Anh của tên và thông điệp chào mừng.

Thiết lập mô tả bot, mô tả này sẽ được hiển thị cho người dùng trong cửa sổ trò chuyện.

Thiết lập thẻ danh mục chào mừng

Thêm danh mục trong Câu hỏi thường gặp, sau đó chuyển đến trang Hội nhập để thêm thẻ danh mục và lưu tương ứng.

Sau khi bật gửi thẻ chào mừng, người dùng sẽ nhận được thẻ danh mục chào mừng khi người dùng vào Bộ phận trợ giúp và các nhân viên có kỹ năng phù hợp sẽ giúp giải quyết các câu hỏi cụ thể của người dùng một cách phù hợp.

Trạng thái Bộ phận trợ giúp

Nhấp vào Cài đặt - Trạng thái để chuyển sang trang trạng thái Bộ phận trợ giúp. Để tắt Bộ phận trợ giúp, hãy nhấp vào Tắt. Nhập lý do, sau đó nhấp vào Xác nhận để tắt Bộ phận trợ giúp.

2. Quản lý

Quản lý tin nhắn

Quản lý kịch bản

Quản trị viên có thể thiết lập kịch bản nhắn tin bằng cách chọn dành riêng cho từng người dùng hoặc chỉ khả dụng trong một nhóm thông thường.

Phân phối tư vấn viên

Quản trị viên có thể thiết lập số lượng đại lý tham gia trong mỗi phiếu trợ giúp. Quản trị viên có thể thiết lập tư vấn viên cụ thể cho các yêu cầu của người dùng VIP để theo dõi nhu cầu của người dùng VIP.

Quản lý thẻ

Quản trị viên có thể thêm và đặt thẻ.

Xem thẻ

Nhấp vào Thẻ ở bên tay trái để kiểm tra việc sử dụng thẻ yêu cầu và thẻ Câu hỏi thường gặp.

Thêm thẻ

Nhấp vào Cài đặt - Thẻ - Thêm thẻ để thêm các thẻ tương ứng.

Chỉnh sửa thẻ

Nhấp vào các thẻ và bạn có thể chỉnh sửa chúng trực tiếp.

Xóa thẻ

Chọn các thẻ và nhấp vào Xóa ở trên cùng để xóa các thẻ đã chọn.

3. Cài đặt nâng cao

Kích hoạt

Kích hoạt là tính năng để nhắc tổng đài viên theo các tình huống nhất định, để cải thiện trải nghiệm cho cả người dùng và tổng đài viên.

Nhắc tổng đài viên trả lời

Đặt kích hoạt nhắc điện thoại viên trả lời, hệ thống sẽ nhắc điện thoại viên trả lời theo quy tắc đã chọn.

Nhắc giải quyết yêu cầu trong thời gian nhất định

Đặt kích hoạt nâng cấp để nhắc quản trị viên hoặc người giám sát trực tiếp của tổng đài viên khi tổng đài viên không trả lời người dùng trong thời gian nhất định, điều này nhằm giải quyết kịp thời các yêu cầu của người dùng và nâng cao hiệu quả của tổng đài viên.

Nhắc tổng đài viên đóng phiên hỗ trợ

Kích hoạt nhắc nhân viên đóng phiếu/tự động đóng phiếu để nhắc nhân viên đóng phiên hoặc tự động đóng phiên hỗ trợ khi người dùng không phản hồi trong thời gian nhất định.