Triển khai mô hình self-service nội bộ với Lark Help Desk
Hệ thống self-service được xây dựng trên Lark Help Desk cho phép người dùng dễ dàng tìm kiếm và giải quyết vấn đề qua hệ thống dữ liệu tập trung và chatbot AI thông minh, đảm bảo nhận được kết quả nhanh chóng và chính xác.
Mục lục
Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, tối ưu nguồn lực và nâng cao năng suất nhân sự trở thành ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp. Nhiều tổ chức đã lựa chọn triển khai mô hình self-service nội bộ để trao quyền chủ động cho nhân viên — giúp họ dễ dàng tìm kiếm thông tin và giải quyết vấn đề mà không cần chờ đợi hỗ trợ. Mô hình này không chỉ giảm tải cho các phòng ban, tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao trải nghiệm làm việc, thúc đẩy văn hóa làm việc linh hoạt và sáng tạo. Với hệ thống self-service, dữ liệu được tập trung hóa, dễ dàng cập nhật và đảm bảo tính chính xác, giúp doanh nghiệp vận hành mượt mà và hiệu quả hơn.
Trong bài viết này, Rikkei Digital sẽ hướng dẫn bạn cách xây dựng và triển khai mô hình self-service nội bộ bằng giải pháp Lark Help Desk. Hãy cùng khám phá ngay bên dưới!
Mô hình self-service là gì?
Định nghĩa
Self-service (Tự phục vụ) là một phương pháp cung cấp dịch vụ trong đó khách hàng hoặc người dùng thực hiện các tác vụ, giao dịch hoặc giải quyết vấn đề mà không cần sự can thiệp trực tiếp từ nhân viên hoặc người hỗ trợ. Quá trình thực hiện nhờ vào việc người dùng có thể tận dụng các công cụ như cơ sở tri thức, trang FAQ, chatbot, hoặc các cổng thông tin trực tuyến để tự giải quyết nhu cầu của mình.
Self-service phổ biến trong đa dạng các lĩnh vực như ngân hàng, công nghệ, F&B, bán lẻ,... với các ví dụ nổi bật như cây ATM, máy bán hàng tự động, lấy vé tự động,... Nhờ sự hỗ trợ của công nghệ, mô hình tự phục vụ đang trở thành xu hướng tất yếu trong thời đại hiện nay.
Đặc điểm nổi bật của mô hình self-service
Với việc được sử dụng ngày càng rộng rãi ở các doanh nghiệp, mô hình self-service được nhận diện thông qua các đặc điểm nổi bật như:
-
Tự động hóa: Các hệ thống tự phục vụ thường tích hợp công nghệ tự động hóa như chatbot hoặc quy trình xử lý tự động, giúp khách hàng nhận được kết quả ngay lập tức mà không cần sự can thiệp của con người.
-
Sẵn sàng 24/7: Khách hàng có thể truy cập và sử dụng dịch vụ bất kỳ lúc nào, kể cả ngoài giờ làm việc, đảm bảo đáp ứng nhu cầu mọi lúc một cách liền mạch.
-
Tiết kiệm thời gian và chi phí: Cả doanh nghiệp và khách hàng đều hưởng lợi khi thời gian xử lý được rút ngắn và chi phí vận hành giảm nhờ việc giảm bớt sự phụ thuộc vào nhân sự.
-
Tính tương tác cao: Nhờ các công cụ như chatbot thông minh hoặc hướng dẫn trực tuyến, khách hàng có thể tương tác và nhận hỗ trợ theo thời gian thực.
-
Trải nghiệm khách hàng được nâng cao: Khi khách hàng có thể chủ động tìm thấy câu trả lời nhanh chóng và dễ dàng, mức độ hài lòng và lòng trung thành với thương hiệu sẽ tăng lên đáng kể.
Cách triển khai mô hình self-service nội bộ hiệu quả
Để tạo ra một hệ thống self-service hiệu quả dành cho nhân sự nội bộ, doanh nghiệp có thể triển khai theo 8 bước sau:
Bước 1: Xác định mục tiêu và nhu cầu
Trước khi triển khai, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu của hệ thống self-service, dùng để giảm thiểu khối lượng công việc cho nhân sự, cho phép nhân sự chủ động trong việc tìm kiếm cách giải quyết cho các vấn đề,... Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần đánh giá mức độ cần thiết và mức độ ưu tiên để sắp xếp nguồn lực phù hợp cho việc xây dựng hệ thống tự phục vụ nội bộ cho doanh nghiệp.
Bước 2: Xây dựng cơ sở kiến thức (Knowledge Base)
Sau khi xác định rõ mục đích xây dựng hệ thống self-service, doanh nghiệp cần có cơ sở dữ liệu thông tin để nhân sự dễ dàng tìm kiếm câu trả lời cho vấn đề của họ. Cơ sở này có thể bao gồm: câu hỏi thường gặp (FAQ), hướng dẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ, video hướng dẫn trực quan, các bài viết chi tiết về quy trình xử lý,...
Bước 3: Triển khai chatbot tự động
Với sự hỗ trợ mạnh mẽ từ công nghệ hiện nay, chatbot trở thành một công cụ quan trọng trong mô hình self-service giúp nhân sự giải quyết các vấn đề nhanh chóng và chính xác. Doanh nghiệp có thể sử dụng chatbot để thu thập thông tin, học hỏi và cải thiện câu trả lời dựa trên các dữ liệu thông tin được cập nhật liên tục.
Nhờ sử dụng chatbot tích hợp AI, nhân sự phụ trách thông tin liên quan sẽ giảm thiểu được khối lượng công việc, không cần giải quyết những câu hỏi lặp lại.
Bước 4: Sử dụng phần mềm hỗ trợ self-service
Lựa chọn nền tảng công nghệ phù hợp để hỗ trợ self-service, chẳng hạn như:
-
Hệ thống quản lý tri thức như Lark Helpdesk (Knowledge Management System)
-
Chatbot AI
-
Cổng thông tin khách hàng (Customer Portal)
-
Hệ thống ticket hỗ trợ
Bước 5: Hỗ trợ nhân sự tiếp cận self-service
Dù mô hình self-service khá phổ biến nhưng không phải tất cả nhân sự của các phòng ban nào đều quen thuộc với nó. Do đó, cần có kế hoạch hướng dẫn sử dụng self-service cụ thể trong giai đoạn đầu triển khai về thời gian chính thức áp dụng, làm quen với giao diện của hệ thống, cách tìm kiếm các câu trả lời,...
Bước 6: Kết hợp với hỗ trợ trực tiếp
Do hệ thống tự phục vụ đều dựa trên những dữ liệu nội bộ hiện có và các câu hỏi thường đa dang nên không phải mọi vấn đề đều có thể được giải quyết thông qua self-service. Do đó, cần có tùy chọn kết nối với nhân viên hỗ trợ khi người dùng gặp vấn đề phức tạp hay những câu hỏi nhỏ.
Bước 7: Đánh giá và tối ưu hóa
Sau khi triển khai, cần liên tục đánh giá hiệu suất của hệ thống self-service bằng cách:
-
Thu thập phản hồi từ người dùng
-
Phân tích dữ liệu sử dụng (tỷ lệ thành công của chatbot, lượt truy cập vào cơ sở kiến thức, v.v.)
-
Cải thiện nội dung và tính năng dựa trên phản hồi
Bước 8: Đo lường hiệu quả
Cuối cùng, cần đặt ra các chỉ số đo lường hiệu quả (KPI) để đánh giá tác động của self-service, bao gồm:
-
Tỷ lệ khách hàng giải quyết vấn đề mà không cần hỗ trợ trực tiếp
-
Thời gian trung bình để tìm được câu trả lời
-
Mức độ hài lòng của khách hàng
-
Tỷ lệ giảm tải cho bộ phận hỗ trợ
Ứng dụng Lark Help Desk vào mô hình self-service
Tổng quan về Lark Help Desk
Lark Help Desk là một công cụ tích hợp trong hệ sinh thái Lark, giúp doanh nghiệp xây dựng trung tâm hỗ trợ dành cho cả nhân viên nội bộ và khách hàng bên ngoài. Tại đây, người dùng có thể dễ dàng tìm kiếm câu trả lời cho các thắc mắc liên quan đến chính sách, dịch vụ hoặc hệ thống thông tin của doanh nghiệp. Các yêu cầu gửi qua Lark Help Desk có thể được xử lý tự động bằng bot hoặc chuyển tiếp đến nhân viên hỗ trợ khi cần thiết. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa nguồn lực, giảm thiểu chi phí, tiết kiệm thời gian và hạn chế các quy trình xử lý thủ công không cần thiết.
*Lưu ý: Lark Help Desk chỉ được sử dụng trong phiên bản Lark Pro và Lark Enterprise.
Các vai trò trong Lark Help Desk
Lark Help Desk bao gồm 3 vai trò chính tương đương với những quyền sử dụng khác nhau:
-
Admin (Quản trị viên): Là người có quyền quản lý cao nhất, chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và tối ưu hóa hệ thống Help Desk. Admin thực hiện cấu hình hệ thống, bao gồm cài đặt nền tảng, tích hợp chatbot và quản lý quyền truy cập cũng như giao diện. Ngoài ra, Admin còn hỗ trợ tạo và quản lý tài khoản người dùng, theo dõi hiệu suất công việc và đảm bảo an toàn bảo mật cho hệ thống.
-
End user (Người dùng): Là các nhân viên trong tổ chức sử dụng hệ thống Help Desk để yêu cầu hỗ trợ nội bộ. End user có thể gửi yêu cầu hỗ trợ và theo dõi tiến độ, trạng thái xử lý của các yêu cầu nội bộ.
-
Agent (Nhân viên hỗ trợ): Là những người trực tiếp tiếp nhận và xử lý yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng. Agent chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề bằng cách cung cấp thông tin, khắc phục sự cố kỹ thuật hoặc hướng dẫn sử dụng dịch vụ. Đồng thời, họ theo dõi tiến trình xử lý và duy trì giao tiếp với khách hàng để đảm bảo trải nghiệm hỗ trợ hiệu quả.
Các bước tạo và sử dụng Help Desk trong Lark Suite
Số bước và các bước thực hiện sẽ khác nhau, tùy chỉnh theo từng vai trò trong Lark Help Desk.
Admin tạo Help Desk đơn giản trong 4 bước
Bước 1: Tạo và kích hoạt Help Desk
Có 2 cách để tạo ra một Help Desk:
-
Cách 1: Tìm kiếm Help Desk trong ứng dụng Lark trên máy tính, mở ứng dụng Help Desk. Sau đó, nhấn chọn Create a new Help Desk ở góc trên bên phải màn hình.
-
Cách 2: Trong thanh điều hướng bên trái của ứng dụng Lark trên máy tính, nhấp vào Contacts > Help Desk. Nhấp vào My Help Desk ở góc trên bên phải để mở cửa sổ Create a new Help Desk.
Bước 2: Tạo câu hỏi thường gặp bằng cách:
-
Tạo danh mục câu hỏi thường gặp (FAQ) và hiển thị trên Help Desk.
-
Theo dõi và tối ưu nội dung FAQ để tăng khả năng tự giải quyết vấn đề.
Bước 3: Cấu hình các tác nhân và quy tắc
-
Thêm nhân viên, thiết lập giờ làm việc, kỹ năng và múi giờ.
-
Cài đặt quy tắc phân công và xử lý yêu cầu (ticket).
Bước 4: Chia sẻ Help Desk với người dùng bằng liên kết hoặc mã QR, có thể được nhúng vào web, app hay tài liệu.
End User tìm câu trả lời trong 4 bước
Bước 1: Tìm đúng bộ phận
Trong hệ thống, có đa dạng các help desk được tạo ra dành cho cả các phòng ban hoặc các quy trình khác nhau nên người dùng cần xác định rõ vấn đề của mình cần tìm kiếm thông tin thuộc nhóm nào. Từ đó dễ dàng tìm kiếm nơi để có được câu trả lời chính xác.
Bước 2: Lựa chọn câu hỏi tương ứng với thắc mắc của người dùng trong help desk.
Bước 3: Nhận thông tin được cung cấp và phản hồi mức độ hài lòng
Bước 4: Nếu thông tin trả về chưa giải quyết được thắc mắc của người dùng, người dùng có thể chọn Chat with agents để nhận trợ giúp trực tiếp từ nhân viên hỗ trợ.
Agent trả lời câu hỏi trong 3 bước
Các yêu cầu được gửi đến nhân viên viên hỗ trợ theo từng ticket. Các bước được thực hiện trong quy trình xử lý ticket bao gồm:
Bước 1: Xem ticket và bắt đầu trò chuyện.
Bước 2: Trực tiếp trả lời các câu hỏi trong cuộc trò chuyện đến khi vấn đề được xử lý.
Bước 3: Nếu vấn đề đã được xử lý, nhân viên hỗ trợ cần đóng ticket và nhận phản hồi về chất lượng từ phía người dùng.
Quy trình hoạt động của self-service trong Lark Help Desk
Hệ thống self-service được xây dựng trên Lark Help Desk có quy trình vận hành là sự phối hợp giữa 4 bên bao gồm Quản trị viên, Người dùng, Chatbot AI và Nhân viên hỗ trợ. Để hệ thống tự phục vụ này hoạt động hiệu quả, các thông tin, kiến thức cần được cập nhật liên tục cho chatbot được thực hiện bởi quản trị viên và sự hiểu biết sâu sắc cùng thời gian phản hồi liên tục của nhân viên hỗ trợ. Từ đó, đảm bảo các thắc mắc hay vấn đề từ phía người dùng được giải quyết nhanh chóng và chính xác.
Tổng kết
Mô hình self-service ngày càng phổ biến nhờ khả năng tối ưu hóa nguồn lực và thời gian cho doanh nghiệp. Khi triển khai trên nền tảng Lark Help Desk, nhân viên dễ dàng tìm kiếm và giải quyết vấn đề qua hệ thống dữ liệu tập trung và chatbot AI thông minh. Các câu hỏi thường gặp được xử lý tự động, trong khi những vấn đề phức tạp luôn có chuyên viên hỗ trợ kịp thời. Với khả năng truy cập linh hoạt trên mọi thiết bị, Lark Help Desk còn hỗ trợ hiệu quả mô hình làm việc từ xa, giúp doanh nghiệp vận hành linh hoạt và bền vững trong kỷ nguyên số.
Rikkei Digital hy vọng bài viết này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mô hình self-service và dễ dàng triển khai hệ thống help desk nội bộ. Nếu cần tư vấn thêm về Lark Suite, vui lòng để lại thông tin trong form bên dưới để nhận hỗ trợ nhanh nhất!
Mục lục
Các bài viết liên quan
